3月13日电 回顾近2个月的全国抗疫，每一个人、每一个企业、每一个组织，都在用自己的方式诠释着“担当与责任”。一线的工作人员奋战在抗疫战场，伟大的逆行者运输一批又一批物资驰援疫区，科技企业为疫情人群追踪、药物研发、患者诊疗提供各类技术支持……这场疫情，正在以更加深刻的方式诠释着“同舟共济”的价值和意义。

随着如今国内疫情趋于稳定，复产复工也正在大范围展开，疫情防控工作也进入新的关键阶段。各地区、各部门正在按照党中央、国务院的决策部署，坚持统筹兼顾，一面紧抓防控工作，一面全力推进有序复工复产。幸运的是，得益于我国AI、云计算、大数据、物联网等技术的快速发展，这些新一代的IT技术越来越多的被应用于复产复工的关键环节当中，为这场战疫的进程按下“加速键”。

无论是抗击疫情还是复产复工，数百个科技企业纷纷投入到抗击疫情的斗争中。联想智慧服务，作为智能化变革的建设者和赋能者，自然也成为其中一支重要力量。

联想魔方智慧客服，24小时提供高品质服务

联想魔方智慧客服系统是联想智慧服务依托20余年在客户领域的积淀开发的，目前是国内唯一6次通过COPC认证的魔方系统，每年拥有1700W服务量，其满意度超过92%。同时，联想魔方智慧客服系统拥有强大的研发能力，拥有多项AI、云、区块链、大数据等专利技术，为全球呼叫中心提供有力的技术保障。

在抗击疫情的关键时刻，联想智慧服务基于强大的技术和高效的运营管理能力，联想魔方团队在2天内，实现100%全座席切换至SOHO模式，为联想魔方智慧客服系统一键开启了“居家模式”切换，应对了疫情期间50%以上的业务量增长。模式切换后，魔方团队还快速上线debug工具，快速排查优化员工家庭网络与办公设备可能带来的不稳定因素，保证通话质量，让文本支持畅通无阻。

而联想客服运营管理团队则快速切换到“SOHO”远程管理模式。为了给客户提供无差异的服务质量保证，联想客服运营管理团队，结合疫情变化带来的业务量变化和交付场景的切换，迅速在预测话量、排班部署、场景方案、业务流程、员工培训上做出快速的部署，配合系统的模式切换，无缝切换了支持模式，保障了业务的连续性。同时，借助魔方的远程监控及人性化的情绪管理，呼叫中心管理者SOHO在家也能运筹帷幄。

科技以人为本，创新以人为本。特殊时期，魔方智慧客服系统将灵活的SOHO工作方式成为可能。不仅能够在员工满意，客户无感的情况下顺利完成切换，还完全没有影响到呼叫中心的接通效率、支持效率，以及客户满意度，确保了疫情期间的服务品质，这些彰显了联想呼叫中心的高效管理水平。

四大智慧客服场景，契合业务发展需求

经过了抗击疫情这种关键时刻的考验，联想魔方智慧客服系统还将继续在复产复工的战役中发挥积极作用，继续为企业提供高品质、不间断的服务，助力企业稳定有序的复产复工。目前，联想魔方智慧客服系统通过智能匹配、智能推荐、客户情绪分析、行业特色赋能等四大客服场景，有效契合企业的业务需求，帮助企业从四个维度更好进行客户服务。

在智能匹配方面，联想魔方智慧客服系统创新性的引入双向标签一对一路由分配模式，结合传统熟客优先、好评优先等路由模式及分配优先级调整策略，能够有效达到千人千面的精细化服务。在智能推荐方面，联想魔方智慧客服系统为传统知识库引入自然语言理解、实时对绘画进行分析，适时将方案推荐给坐席，仅需一次点击即可完成方案发送，提升坐席服务效率100%，同时也可在服务过程中，为坐席提供销售机会的提醒和话术，助力业务转型。

此外，在客户情绪分析方面，联想魔方智慧客服系统能够自动识别客户信息和行为轨迹，并将情绪识别引入服务全流程，实时监控每个用户的感受，更有针对性的提供服务，将服务质量从结果管理转变为过程管理，提升服务体验和品牌形象。在行为特色赋能方面，联想魔方智慧客服系统基于不同行业呼叫中心的需求特点，将最适合的功能融入服务场景中，将全国天气预报融入服务过程和监控环节，为线下服务如物流、出行等行业提供业务量爆发的提前预警。

六大功能模块，助力企业打赢复产复工攻坚战

除了四大客服场景，联想魔方智慧客服还通过六大功能模块，在更多方面帮助企业更好的服务用户，包括智能机器人、在线客服、热线客服、智能运营、工单管理、外呼营销等，全面推动企业客户服务智能化变革和改造。

智能机器人模块不仅可以快速接入人工模块，而且可以对敏感词进行拦截提示，并实时深度学习客服案例，整理更新知识图谱;在线客服模块能够实现更加智能的多媒体客服工作台，集成轻量级CRM，实现快速对接、展示客户信息并为客服提供各种智能化辅助功能;热线客服模块能够实现多端接入，实时监测队列排队、通话时间等数据，为优化服务提供数据支持，进一步提高服务效率;智能运营模块提供针对不同行业的数据模板，简化客服人员操作，并具有极高自定义功能，可随时根据客户特点进行数据定制化;工单管理模块支持多部门/业务间的工单无缝流转，并能通过复合检索，快速筛选工单信息;外呼营销模块则赋予客服人员销售能力，智能洞察客户需求，精准推荐商品及销售话术，快速将服务场景转变为电商销售场景，或是根据客户，进行预览、预测式外呼，对接销售场景，并结合自动全量质检平台和实施数据监控看板，全面分析运营数据，助力呼叫中心提升运营水平。

此外，联想魔方智慧客服系统还针对智能营销上线了电商带货、营销外呼等功能。通过电商带货功能，为客服人员赋予销售能力，将成本中心转化为盈利中心，同时能够洞察客户需求对商品进行智能推荐，精准推动助力销售转化;而营销外呼功能则能够对客户诉求进行漏斗式分层管理，批量外呼，预览和预测式外呼，极大提升坐席利用率，结合自动全量质检平台和实施数据监控看板，全面分析业务的运营数据，助力呼叫中心提升运营水平，全面保障企业业务发展，推动企业的智能化转型。

更为重要的是，在疫情期间，联想83.4%的线上服务量通过智慧客服魔方系统统一调度，这意味着，魔方系统不仅可以应用于传统客服领域，也能够形成智慧服务解决方案。以魔方为核心的联想智慧服务解决方案，也正在为城市应急管理等公共服务需求提供思路。联想智慧服务布局新型智慧城市-城市应急管理平台的核心抓手就是魔方系统，在泰州，这套逻辑正在落地实践，联想智慧服务为当地政府输出的城市应急管理平台，预计今年9月就会交付，该平台所致力的目标，是让城市应急管理系统能够“看得见，听得到，连得通，叫得应”!

面对疫情，我国政府果断应对、企业勇于承担、人民自觉支援，全国上下，万众一心，正在逐步取得抗疫复工的胜利。目前，全国制造业企业复产率接近70%，建筑类企业开复工率达58%，大众生活也正在逐步回到正轨，国内经济发展也在全面复苏。在这当中，越来越多的企业也认识到智能化转型的必要性和紧迫性，而AI、云、大数据、物联网等IT技术也已成为不可或缺的“国之重器”。联想智慧服务作为领先的智能化转型专业服务提供商，正积极承担起赋能企业智能化转型的责任，积极响应国家号召，以覆盖全国的体系化服务能力、强大的技术能力和应急能力，与众多面临疫情挑战的企业同舟共济、共克时艰，助力我国疫后时期经济复苏，为智慧中国建设做出重要贡献。